KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL

Abstract

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara realitas dan harapan konsumen atas layanan
yang mereka terima atau memperoleh. Loyalitas adalah keinginan dari konsumen untuk berlangganan,
membeli dan menggunakan produk dan layanan perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan
mereka kepada orang lain. Akibatnya, perusahaan jasa perhotelan harus mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang akan
menuntun mereka untuk setia kepada produk atau jasa perusahaan. Penelitian ini dilakukan di Ratu
Mayang Garden Hotel di Pekanbaru. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan kualitas layanan
kamar di hotel. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dimana sampel tamu hotel
tinggal setidaknya lebih dari dua kali, sedangkan informan adalah General Manager, Supervisor, dan
staf kantor depan. Sampel ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling, sedangkan
teknik pengumpulan data termasuk kuesioner dan wawancara. Hasil analisis menunjukkan bahwa
kualitas layanan kamar dalam kategori baik. Layanan dalam penelitian ini meliputi lima komponen
berikut: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan peduli. Masing-masing memiliki indikator
yang saling terkait dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel.