Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Pengguna Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Department STORE MAL Ska Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pengaruh Customer Relationship Marketing yang terdiri dari 5variabel yaitu: komitmen, kepercayaan, orientasi pelanggan/ empati, pengalaman/ kepuasan, dankomunikasi terhadap loyalitas pelanggan.Untuk mengetahui apakah ke-5 variabel Customer Relationship Marketing tersebut berpengaruh nyataterhadap loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan, serta untuk mengetahuivariabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian ini dilakukan di Matahari Department Store (MDS) Mal SKA Pekanbaru, dengan populasipenelitian adalah pengguna MCC yang terdaftar di MDS Mal SKA Pekanbaru, yang berjumlah 1.115orang. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 92 orang responden dengan menggunakan formulaSlovin. Prosedur pengambilan sampel berdasarkan teknik purposive sampling (penentuan sampeldengan karakteristik dan tujuan tertentu). Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner.Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisisregresi linear berganda, uji t, dan uji F.Hasil penghitungan koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,52, yang artinya; ke-5 variabelcustomer relationship marketing mempengaruhi vatiabel loyalitas sebesar 52%, dan sebanyak 48%pengaruh lainnya disumbangkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.