ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas kualitaspelayanan pada sebuah bank swasta di Propinsi Riau. Penelitian ini juga bertujuanuntuk mengetahui variabel-variabel mana yang memberikan kepuasan padanasabah serta implikasi strategis hasil penelitian guna peningkatan kepuasannasabah di masa datang. Populasi penelitian ini 10.128 orang kemudian diambilsampel sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan teknikincidental. Metode pengumpulan data dengan menggunakan angket dan dianalisisdengan teknik Importance dan Performance Analysis (IPA). Hasil penelitianmenunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan padasebuah bank swasta di Propinsi Riau secara keseluruhan adalah sangat puas. Halini tercermin dari hasil analisis kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dengantingkat kepentingan nasabah memberikan hasil 99,86%. Dari 20 indikator yangdianalisis maka 12 indikator yang sudah memberikan kepuasan dan 8 indikatorbelum memberikan kepuasan kepada nasabah.

Kata Kunci: kepuasan konsumen, kualitas pelayanan