ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN ELECTRONIC TICKETING DALAM PEMBELIAN TIKET PESAWAT DI KOTA TANJUNGPINANG

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis tingkat kepuasanpengguna situs atas faktor Reliabilitas, Efisiensi, Fulfillment, Privasi, Daya tanggap,Kompensasi dan kontak dalam menggunakan sistem Electronic Ticketing diTanjungpinang. Populasi dalam penelitian ini adalah kosumen yang membeli tiketpesawat secara online di Tanjungpinang dan menggunakan sampel sebanyak 100orang. Penelitian ini menggunakan teknik Non Probabilitas sampling, jenis yangdigunakan ialah convenience sampling. Penelitian menggunakan teknik analisis IPA(Importance Performance Analisys) yang menganalisis tingkat kepuasan penggunasitus dengan menggambarkan hasil dari analisis tingkat harapan/kepentingan dananalisis tingkat kinerja dalam diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkandimensi yang paling tinggi pada penelitian ini adalah dimensi Kontak dan yangterendah adalah dimensi privasi. Tetapi apabila dilihat secara keseluruhan variabelkualitas layanan online memiliki tingkat kesesuaian yang tergolong rendah artinyapihak perusahaan penerbangan yang menggunakan situs electronic ticketing danberoperasi di Tanjungpinang harus meningkatkan dan memprioritaskan hal-halmengenai dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian yang tergolong rendah.

Kata kunci: kepuasan pengguna situs, kualitas layanan online