ANALISIS KUALITAS JASA POGRAM STUDI PENDIDIKAN TINGGI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN SIX SIGMA

Abstract

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis besarnyatingkat kualitas jasa program studi pendidikan tinggi dengan Metode Servqual danSix Sigma. Metode penelitian yang digunakan adalah survey deskriptif padaprogram studi Pascasarjana. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dataprimer dengan alat pengumpul data kuesioner. Responden penelitian sejumlahseratus mahasiswa Program Studi Pascasarjana Perguruan Tinggi di Medan.Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan tabel sigma. Penelitian inimenyimpulkan bahwa dari 22 atribut kualitas jasa pendidikan diperoleh 19 atributdalam kategori baik, tiga atribut perlu mendapat prioritas perbaikan yaitu: fasilitassumber belajar, keandalan penggunaan waktu dalam proses pembelajaran dankecepatan layanan administrasi. Sumber pemborosan yang dominan adalah waktutunggu dalam menerima jasa dan produk jasa yang belum memuaskan. DPMO(Defect Per Million Opportunities) dan kapabilitas sigma untuk atribut fasilitaspembelajaran 40000 dan 3,25, untuk atribut Ketepatan dan kesesuaian penggunaanwaktu dalam proses pembelajaran 25000 dan 3,46 serta untuk atribut Kecepatandalam pelayanan administrasi 18000 dan 3,59.

Kata kunci: kualitas jasa pendidika tinggi, servqual, six sigma.