KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisispengaruh faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor reliability, assurance, tangible, emphaty,responsiveness terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan (serentak) maupun parsial danuntuk mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh paling dominanterhadap kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan. Sampel diambil sebanyak100 responden dari keseluruhan nasabah Tabungan Sinar di Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantansebanyak 6.240 orang sebagai populasinya dan menggunakan metode analisis data Regresi LinierBerganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji statistik secara simultan faktor-faktor kualitaspelayanan yang terdiri dari reliability, assurance, tangible, emphaty dan responsivenessmempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji statistik secara parsialmenunjukkan bahwa variabel reliabilty (X1) dan emphaty (X4) mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap kepuasan nasabah dan faktor emphaty (X4) yang paling dominan memberikan pengaruhnyaterhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, pengaruh, simultan