Pengaruh Retail Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja Di Metro Swalayan Senapelan Plaza Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini dilakukan pada Metro Swalayan Senapelan Plaza Pekanbaru yang terletak di Jalan Teuku Umar no. 1 Lt. II. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel retail service quality, yang terdiri dari aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan terhadap kepuasan konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut, dilakukan penelitian dengan menggunakan 100 orang sampel. Metode pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling dan Purposive Sampling, dimana sampel yang dijadikan responden pada penelitian ini adalah pengunjung Metro Swalayan yang ditemui secara kebetulan pada saat penelitian ini berlangsung.

Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dan analisis secara simultan (analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 17.0). Namun, sebelum analisis tersebut dilakukan, jawaban responden per variabel ditransformasikan terlebih dahulu menjadi jawaban yang berskala interval dengan menggunakan Metode Suksesif Interval (MSI) dengan bantuan program ORDI versi 1.0, untuk mendapatkan gambaran jawaban responden yang lebih tajam dan akurat. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan, uji regresi simultan (Uji F) menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas yang diteliti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Besar pengaruh yang ditimbulkan (R²) oleh kelima variabel ini secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya hanya 0,486 atau 48,6% saja, sedangkan sisanya sebesar 0,514 atau 51,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.